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      1. 案例

        海外租車也能說中文?

        交互設計  |  產品策略  |  產品設計  |  用戶研究
        視覺設計  |  設計規范

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        項目背景

        隨著海外自駕市場的快速擴張,行業產品同質化也已顯露;與此同時,消費升級,用戶對價格的敏感度降低,對服務品質的需求卻在不斷增加……這些市場環境的變化,讓已是國內領先的海外自駕租車平臺“惠租車”看到了危機,也看到了機會。他們找到 EICO,希望可以結合業務優勢構建品牌特色,合力打造省心愉悅的海外租車服務平臺。

        最終收獲

        升級品牌產品需要巨大的魄力與遠見。在高目標、短時間的要求下,EICO 結合十多年的用戶體驗領域專長與惠租車在海外租車領域的專業經驗,協同設計,實現從業務到產品,從企業品牌策略長遠角度出發思考產品,為之后進一步升級留下空間。

        七張卡片打消租車顧慮

        在與用戶的浸入式訪談中,我們發現雖然用戶進入平臺的目的明確,但由于海外自駕經驗不同,心理狀態和關注點存在較大差異。有過海外自駕經驗的用戶直接關注產品服務與價格,而沒有海外自駕經驗的用戶則心懷顧慮:海外自駕需要什么條件、語言不通怎么辦等等。針對不同的用戶心理模型,我們在進入 App 之初設計了不同用戶路徑。其中,針對新手用戶,我們關注其租車前的核心顧慮,用七張卡片簡單扼要地提供指南。例如,許多新手用戶疑慮中國駕照在海外的可用性,我們確定地告訴用戶只要年滿二十,駕齡1年,有張國際信用卡即可開啟海外自駕。

        打破海外自駕的陌生恐懼,是最基本的要求也是機遇

        陌生環境下非母語溝通必然伴隨著未知與恐慌,如何讓用戶在海外租車的過程中產生可控感是關鍵。下飛機如何找到租車門店,如何避免租車柜臺柜員超售,道路故障怎么辦,保險怎么理賠……?語言是突破口。如果這些問題都可以用中文溝通,甚至是由華人來提供服務,那么用戶出國租車顧慮將會迎刃而解。由此,惠租車從產品再次回到業務,從資源供應鏈維度圍繞海外自駕流程中的各個痛點為用戶提供定制化的服務。

        選擇場景化的展示,實現品牌功能在產品上的認知和優越性

        用直白的介紹、場景化的圖片圍繞“中文租車”這個主題讓用戶第一時間就發現品牌所提供的服務,并通過頁面中的視覺焦點引導、底層信息單元的梳理幫助用戶高效了解信息,在有效的業務支撐下做到讓用戶的海外自駕放心、省心。

        去掉所有 App 都有的首屏 Banner

        用戶對切身優惠的關注遠高于品牌本身。針對這一心理,我們取消了運營位,整合用戶可享受的優惠,讓品牌及消費者利益以更直接的方式呈現。這樣做的另一個好處是:首頁租車搜索進一步強化,有助于用戶對平臺服務的快速認知。

        整合自駕中的繁雜信息,針對不同階段,滿足用戶場景化需求

        從決定海外自駕游開始,用戶就被淹沒在海量信息中,例如交規、加油貼士、車輛故障處理等。考慮到這些信息分布零散,有些甚至無從查找,我們從國家、自駕流程等多維度整合信息,通過建立用戶畫像,結合用戶操作完善數據,為用戶實時提供自駕行前、行中、行后等各階段的精準內容。

        產品是展示品牌的核心支點

        用戶對于品牌的印象,絕不僅僅是一個標志符號,一句推送的情懷口號,而是真實與品牌產生關系的產品觸點。品牌宏觀的整體印象都是通過碎片式的細節組成的,它們可能是一個路牌造型的入口標識,或是一頁清晰明了的干貨攻略,而這些直擊根本的亮點通過統一美感的視覺語言串聯起來,使產品既有實用的功能核心,又有品質與性格。以此,切實飽滿的品牌形象在產品體驗過程中被不斷強化,深入人心。

        新版本上線后,惠租車邀請 EICO 進一步合作規劃品牌發展策略。EICO 的作用不僅是洞察,歸納分析未來產品的典型業務場景與設計機遇;更重要的是賦能,結合行業特點為惠租車提供思考方法與工具,幫助惠租車梳理品牌在海外租車市場中的定位及發展方向,并在品牌內部達成統一認識。

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