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      1. 案例

        用數字化提升家政服務效率

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        設計規范

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        項目背景

        傳統行業與互聯網的碰撞永遠能給用戶帶來無限的驚喜,“做家務”這件傳統得不能再傳統的事情,卻被好慷在家做到了極致,連年不斷的全面升級服務,為消費者帶來前所未有的保潔新體驗。

        最終收獲

        快速的發展也帶來新的問題,好慷在家把服務鋪向全國數十座城市,業務涵蓋的范圍也愈加廣泛,原有的業務系統已經無法再適應現有的業務體系,為此,好慷與 EICO 廈門團隊攜手通過對線上數字化工具的重構,強化消費者品牌和服務認知,并降低線下的資源調動成本。

        針對好慷在家所碰到的系統瓶頸問題,我們組織好慷在家的專業人士與 EICO 的設計師進行了深入的業務訪談,挖掘消費者與服務商之間最迫切需要解決的矛盾, 幫助其在家政服務領域設計了全新的服務體驗與流程,融合及提升傳統服務線上線下的體驗,在傳統服務與設計的合作領域又邁進了一步。

        不太一樣的訂單

        家政產品訂單有別于商品訂單,對于“服務”這個特殊的產品來說,訂單只是一個開始,后續的長期服務才是業務的重點,如何通過訂單來規劃后續服務至關重要。 由于家政服務的復雜性,這也是消費者頻繁致電客服中心進行咨詢和修改的重點,我們的首要任務就是對訂單進行重新規劃和整理,從根源上減少線下資源的壓力。

        打造訂單+服務單的全新服務模式

        經過多番調研會議與討論,我們與好慷在訂單升級上達成了一致的意見,通過拆分訂單和服務單,對消費與服務進行分開管理,簡化消費者對這兩者的理解,同時使消費者能夠輕松靈活的對服務單進行調整,而無需頻繁致電客戶服務中心。

        去繁存簡,打造模塊化流程

        完成了訂單與服務單的重構,我們發現目前的業務流程可以再次進行拆分,成為幾個獨立存在的模塊進行開發,根據不同的使用場景,模塊可以根據需要進行有機組合,極具靈活性且有利于后續產品的開發迭代。

        不同于其他 O2O 服務,家政服務的的特殊性在于所有環節都存在無限的變化可能性,解決服務流程中上下游信息傳遞流暢性是解決這個問題的重點。消費者對于服務有新需求的時候可以靈活地對即將到來的服務進行調整,服務器端對需求及時響應并通知相關服務人員,通過流暢的線上線下信息傳遞來減輕調度與服務的壓力。

        消費升級與多元化消費需求

        從銷售渠道、用戶使用習慣的調查中,我們發現了幾個問題,以往在運營活動中銷售訂單的使用情況比較混亂,單薄的會員制度,在品牌傳達上情感化元素不夠突出等等。通過分析討論,催生了禮品卡和服務激活等全新的概念。

        獨立的禮品卡概念,使訂單更加單純

        多樣化的訂單需求給運營帶來了許多問題,消費者對贈送服務的操作沿用一般的訂單流程,產生了諸多不便。既要可以靈活購買,又要可以靈活使用,為此我們設計了全新的禮品卡模塊,將消費與使用者分開,徹底解決了自用服務與贈送服務訂單混亂的問題。

        情感化的設計,打造開啟新生活的儀式感

        好慷提供的服務不僅是簡單的家政服務,而是對于高端家政服務的定制,需要具有儀式感的表現來襯托。消費者步入好慷服務生活的同時,也對復雜繁瑣的家政服務進行前期的個性化定制,通過貼心的使用體驗來提高使用效率,也讓用戶更輕松的理解好慷在家所提供的貼心服務。

        我們很高興能與好慷在家一起打造全新的家政服務體驗,好慷在家APP現已上線,如果您所在的城市有好慷在家,不妨拿起手機來體味一回品質生活!

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