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      1. 案例

        設計餐飲領域的數字化轉型

        交互設計  |  產品策略  |  產品設計  |  動態設計
        用戶研究  |  視覺設計  |  設計規范

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        項目背景

        海底撈是一家成立 20 年,以服務著稱的直營餐飲品牌。在中國,作為餐飲行業的先行者,他致力于提供優質的就餐體驗。為了提供更便捷的點餐體驗,他們希望 EICO 為其設計一套智能點餐系統。

        最終收獲

        此次與海底撈的合作,我們并不是單純為其設計一款電子菜單,而是為海底撈品牌和服務的延伸創造媒介。圍繞一個有趣好用的產品、一種貼心的服務體驗,一個有理念的餐飲品牌,我們從預定、等餐、用餐到結賬離店,根據就餐流程中的八個關鍵性節點做了多種創新設計,并在后期的用戶測試中驗證了可行性。

        此次與海底撈的合作,我們并不是單純為其設計一款電子菜單,而是為海底撈品牌和服務的延伸塑造媒介。顧客在海底撈消費,絕不僅僅是在消費產品,更是一種生活方式。

        設計團隊通過深度訪談、任務測試等方法觀察用戶行為習慣、理解需求及動機,并從中收集到上千份影音圖文資料。經過分析,圍繞顧客、員工和品牌三者,總結出五大機遇點,包括點餐時的快速準確、服務上的有趣互動,信息場景化等,力圖產品和服務更貼近使用者需求,更能解決實際問題。

        如何在翻臺率與品牌傳播間尋找平衡?縮短顧客點餐下單時間和買單后停留時間的同時,向顧客傳達海底撈品牌文化和活動。

        設計師將效率、娛樂和品牌性注入到產品設計中。通過信息場景化,點餐時強調效率和專注,點餐完成后則注重講述故事,讓用戶感受到海底撈、服務及管理上的細膩和溫度。比如食材故事、人的故事,或者統計有意思的數據,如南北方最愛菜品,北京一天消耗菜品量等。

        如何點菜更省心?面對顧客的個性化需求,點餐系統能自動保存顧客私人定制的鍋底類型,推薦適合鍋底的專屬味碟和不同份量的多人套餐,分析顧客最愛食物及歷史消費。

        人們吃火鍋時,通常不知道怎樣搭配適合鍋底的小料,多人聚餐又往往把握不好份量。智能推薦適合鍋底的專屬味碟,推薦適合個人口味和就餐人數的主題套餐能夠有效解決用戶痛點的同時提高顧客滿意度,同時使點餐流程更流暢。

        信息浮層顯示、常用功能輕量化、可感知的層級關系以及清晰明確的操作反饋,可以有效避免重復操作,節省點餐時間,提高整體服務體驗。

        顧客關注食品安全健康,因此從每道菜品的文字描述中提取最核心的適宜人群(孕婦、老人、兒童)和功效(潤肺、降脂、補血等),更直觀地進行展示。

        孕婦最適合吃哪些菜?秋季干燥吃什么菜不易上火?……為了解決顧客點餐時所考慮的問題。我們將重點信息提取出來,使其一目了然。同時,把重點菜品的背后故事前置,以更為感性的角度進行推薦,如廚師推薦、明星最愛。強調功能,又兼顧產品及服務所帶來的情感體驗。

        根據服務人員經常多人登陸多個設備的情況,我們在 CRM、排號、美甲、考勤、查看報表等功能上提出了集成服務的理念。

        由于服務人員與顧客經常使用同一設備,為提高效率,服務人員可在任意界面三指下滑,快速切換至服務模式。為不同賬號設置不同權限,解決服務人員使用多臺終端登錄多個賬號的問題。

        在真實的使用場景中,就交互易用性和視覺喜好度進行用戶可用性測試,觀察并記錄顧客、服務員及店面經理使用產品時的操作行為。

        基于真實場景中的光線、環境和用戶狀態,我們在海底撈門店進行了可用性測試。從收集到的反饋中抽絲剝繭,得出許多有意義的發現,極大方便了后期產品的迭代設計。比如考慮海底撈點餐系統的使用人群及使用環境較為復雜,設計團隊在字體大小、按鈕點按面積及信息密度上均考慮了產品易用性。

        統一視覺語言不僅與營造品牌基調相輔相成,更能喚起用戶的視覺記憶。設計后期,我們就色彩、質感和控件的運用以及文字布局、食材拍攝規范等做了詳細說明。

        這些來自現實生活情景的形狀和材質,能夠很好地營造出輕松熱鬧的氛圍。同時,雜志式排版、破格而出的細節和恰到好處的信息設計能夠帶給用戶情感化的操作感受。

        整個項目最打動我們的一點是:海底撈對服務和產品的尊重同樣表現在與合作方的關系上。

        信任,是海底撈的企業文化之一。在三個多月的合作中,無論是海底撈高層、設計人員,還是店面員工,他們對項目的配合和支持讓設計團隊體會到了信任和尊重所帶來的感動和大膽發揮。

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