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      1. 案例

        重塑4S店數字化營銷工具

        交互設計  |  產品策略  |  產品設計  |  動態設計
        用戶研究  |  視覺設計  |  設計規范

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        項目背景

        在不斷變化的市場中,良好的數字體驗越來越成為提高工作效率及顧客滿意度的重要標識。2013年,上海通用別克找到 EICO,希望我們能夠幫助其 4S 店 提高數字體驗,打造更具吸引力的品牌形象并實現商業價值。

        最終收獲

        上海通用別克攜手 EICO,從客戶管理系統、員工分享機制、現有數字資源整合以及移動App的重新設計四大方面,為其4S店打造一套全新的數字平臺解決方案。

        我們對別克汽車 4S 店的主管、銷售人員、試駕人員、內訓師、Doss 操作員等六類人群進行了深度訪談。

        以往試乘試駕時出于安全考慮,試駕者不能與顧客交流,只能用筆和紙記錄顧客感受。我們為此在iPad中加入支持手寫的便簽功能,方便工作人員在不穩定的駕駛艙內仍能及時記錄顧客表達的關鍵內容。訪談結束,設計團隊將得到的所有信息進行歸納總結,梳理出一份清晰的需求架構圖,包括更合實用的工具整合, 更便捷的信息共享服務,更全面的知識技能提升,更快捷的客戶信息管理方式,更充分的數字媒體應用等方面。

        4S 店內的數字電視,循環播放的廣告并不能和顧客形成互動。

        我們提議將其與用戶的 iPad、iPhone 及社交媒體進行互動,允許顧客在 iPhone 上簽到和預約,工作人員的 iPad 及時接收信息,電視同步顯示預約顧客。通過整合 4S 店內所有屏幕,能夠打造一體化的宣傳平臺,構建出專業友好的購車體驗。

        通過實地調研,設計團隊洞察出使用者對 4S 店客戶管理系統更深層次的需求,就區域劃分、信息展示、刪選機制等方面進行了重新設計。

        4S 店之前的客戶管理系統存在控件設置不合理,信息優先級順序劃分不明確,刪選功能過于局限等諸多問題,給用戶操作造成了許多不必要的麻煩。比如針對銷售主管經常出差的情況,我們還特別為其制定了一套通過手機App審批文件的方法。重新設計后的客戶管理系統更全面更靈活,不再是乏味的工具,而是提升工作效率不可或缺的助手。

        4S 店銷售人員都有一套通過自身經驗積累起來的工作秘籍。但基于競爭等方面的利益因素,銷售人員通常不愿意主動分享。

        對于公司來說,如何激勵員工分享銷售經驗成為4S 店的迫切需求。設計團隊幫助別克打造了一個公共平臺,通過獎勵機制鼓勵銷售人員提問、回答、分享,沉淀知識和經驗,解決了新員工缺乏學習渠道和員工變動帶來資源流失等問題,幫助企業節省了人才培養成本。

        用戶體驗深受環境影響,結合4S 店多種特殊環境提出更有針對性的移動App解決方案。

        針對4S 店室內光線復雜多變,我們在設計之初就將防止 iPad 屏幕反光這一設計要點考慮在內。如何方便多名銷售人員分別登陸同一設備,同樣是設計師需要解決的問題。另外,由于外出試駕時存在網絡限制,能夠離線緩存成為提升系統品質的重要方式。

        整體界面采用扁平化的層級設計理念,用盡可能少地頁面跳轉幫助用戶快速達成目標,提高工作效率。

        全新 4S 店體驗為別克注入了更多創新現代的元素并創造了真實可觀的商業價值。

        上海通用別克采納了設計團隊對其 4S 店內體驗的諸多設計,并在隨后推出了全新的 iPhone & iPad 版移動應用。

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